Contexte
Une entreprise préparait la dématérialisation d’un service jusque-là utilisé sur support papier. La nouvelle solution paraissait plus simple, plus moderne et plus économique, et son principe était largement approuvé.
Défi
Comprendre ce que le changement allait réellement modifier pour les utilisateurs, au-delà de leur adhésion de principe à la dématérialisation.
Nous avons conçu et mis en œuvre une consultation permettant d’explorer les usages réels du dispositif, y compris ceux qui s’étaient progressivement installés en marge de son fonctionnement prévu. Le support papier avait acquis une souplesse d’utilisation à laquelle les utilisateurs s’étaient habitués : partage, cumul, utilisation à d’autres moments ou pour d’autres achats… La dématérialisation imposait en revanche de traduire les règles d’utilisation dans le fonctionnement même du nouveau dispositif. Nous avons ensuite croisé les résultats pour faire apparaître les écarts entre les usages déclarés, les règles prévues et les pratiques réelles.
Résultat
Le principal frein n’était pas la dématérialisation elle-même, largement acceptée, mais la disparition possible d’usages devenus ordinaires pour les utilisateurs. L’analyse a ainsi fait apparaître un écart important entre les règles prévues et les pratiques réelles, et permis d’identifier les usages qu’il fallait prendre en compte dans l’évolution du dispositif.
Compétences mobilisées
Étude d’usages · Analyse des comportements · Conception de questionnaire · Analyse qualitative · Innovation · Aide à la décision